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TUI Know-How

ltur Flugänderung Charter&Linie und flyloco ( in Bearbeitung)

[Relevant für Back Office, Flight Service] Der Flight Service hat zum 15.02.2021 die Bearbeitung und Kundeninformation der ltur Flugmodifikationen übernommen.  Die Bearbeitung Linienflug verbleibt bei ltur; Ausnahme Hotelanpassung im Falle eines Verkehrstagwechsels.

Allgemeine Information

Ltur goes sunny!

Sunny wird ab der Sommersaison 2022 die AS400 ablösen. Über folgende Seite kannst Du Dich mit Deinem User anmelden:

https://ltur.sunnyclient.com/

Solltest Du Schwierigkeiten haben, Dich in Sunny anzumelden, lösche Deinen Browserverlauf/Caches wie folgt:
-öffne eine neue Seite in Chrome
-klicke auf das Icon mit den drei Punkten
-weitere Tools - Browserdaten löschen - Daten löschen
Anschließend die Seite schließen und auf einer neuen Seite Sunny öffnen.


Eine Anleitung, wie Du Dir eine Buchung aufrufst findest Du hier >>>

Queue Aufgaben und Wiedervorlage: Die Vorgänge mit der Fehlermeldung " Flug nicht gefunden" müssen täglich gelöscht werden.
Eine Anleitung findest Du hier>>>

Fluggeber und deren Stammdaten

Die Flüge aus dem l´tur Programm werden sowohl über TUI Abgabeflüge als auch über verschiedene Fluggeber / Veranstalter / Airlines abgedeckt und haben daher auch verschiedene Umbuchungs- oder Stornierungbedingungen. Die Stammdaten der verschiedenen Fluggeber und wo Du diese einsehen kannst, findest Du hier >>>

Besonderheit Quellmärkte

Es gibt keine Abgrenzung der Quellmärkte, d.h. wir nehmen Modifikationen auch für z.B. Schweiz und Frankreich vor.

Bitte beachte hierbei, dass die Kollegen in Frankreich eine eigene Taskmanager Queue haben

Einkauf Wien

Der Einkauf Wien ist u.a. auch für QM Schweiz zuständig. Wenn wir Rückfragen zu "komischen" Fällen haben (z.B. in sunny Filkey storniert, Buchung und Flug sind aber in IPL sauber), können wir uns an die Kollegen wenden: EK-Wien@ltur.de

Ungeklärter Flugstatus / Nicht kommunizierte Flugänderungen

Für die Überprüfung ist das ltur Frontoffice selbst zuständig, siehe hier>>>

Der ltur Flight Service forscht nicht aktiv nach und ist nur für den nächsten Werktag zuständig. Wenn die Änderung bis 15:30 Uhr nicht geklärt ist, wird die Buchung an die TUI OPS übergeben.

Ausnahme: Da das Frontoffice die Pyton Airlines nicht anschreiben kann/darf, übernimmt der Flight Service die Nachforschung. Hierzu loggst Du Dich auf der website der Airline ein und prüfst den Flugstatus. Sollten die Flüge storniert sein und keine Alternative angeboten werden, prüfst du in Sunny, ob Du einen Flug (bevorzugt aus dem 653 Kontigent) findest und buchst diesen ein, die Anleitung hierzu findest Du hier >>>

Hierbei ist zu beachten, dass es nicht die letzten Plätze sind (Kontingent größer als 10, im Kurzfristbereich auch darunter). Der Preis der X3-Flüge muss nicht geprüft werden, da es sich um Garantieplätze handelt.

Sollte sich keine Alternative finden, wird die Buchung mit Storno ohne Alternative abgesagt, die Anleitung findest Du hier >>>

Besonderheit Bearbeitung Linienflug

Bei Verkehrstagwechsel nehmen wir nur die Hotelanpassungen für ltur Linienflugbuchungen vor. Die T4U Linienflug Kollegen überstellen die Vorgänge per Mail.

Übersicht Linienflugbearbeitung "wer macht was"?

Eine Übersichtsmatrix findest Du hier>>> dort sind die Zuständigkeiten im einzelnen zu erkennen.

[Zurück nach oben ▲]

VTW (Hotelanfrage ist erforderlich)

Ist eine Hotelanfrage aufgrund eines Verkehrstagswechsels erforderlich, prüfe anhand der Promotion den richtigen Ansprechpartner.
Über Bettendatenbanken gebuchte Zimmer werden immer über die jeweiligen Bettendatenbanken angefragt.

Flugänderung, Kunde ist bereits im Zielgebiet

Bitte nutz diesen Kontakt ( ausser ZGB UAE und Ägypten)  sm.flightchanges@tui.com

UAE/ Holiday Moments: reservations@holidaymoments.ae

Ägypten/Travco:   ltur@travco.com

Gilt für sämtliche Anfragen, wie Kundeninfo, Transfer und Hotelanpassungen

 

Schattenbuchungen / RQ Buchungen

Es werden temporär Schattenbuchungen angelegt. Diese Vorgang kannst du dir weder in IPL, noch in @comRes ansehen. Bitte gib den ltur Kollegen Mail: charter@ltur.de eine Rückmeldung, dass es sich um eine Schattenbuchung handelt.

RQ Buchungen, Info von S4U
Sollten die Buchungen nicht automatisch auf den Status "Buchung" umspringen, gibt es akutell keinen anderen Workaround als die Vorgänge zu stornieren und komplett neu zu buchen.
Prüfe unter Action PNR, ob ein Retrieve inzwischen möglich ist. Ist dies nicht der Fall, storniere den Vorgang in @com, Sunny und falls erforderlich per Mail bei dem Fluganbieter.  

Versende die Notiz "ltur Absage Anfragebuchung"

Sollten Dir auf der Queue ungewöhnlich viele Vorgänge auffallen, schicke eine Information an PO_Linie@tui.de  

Retrieve für ltur Flugeinkauf Charter

Die ltur Kollegen vom Flugeinkauf Charter schicken uns per Email einen Retrieve Auftrag. Die Buchungen sind in Sunny bereits angepasst und müssen anschließend in @comRes retrieved, ggf. bei einem Verkehrstagswechsel das Hotel angepasst, der Remark gesetzt und per Notiz informiert werden. 

Zu beachten:

  • Prüfe, ob sich die Buchung auf der MLTUR Queue befindet - vorallem wenn die Buchung über Nacht liegen geblieben ist - und lösche / entferne den Vorgang dort, damit der Vorgang nicht doppelt angefasst werden muss. Tipp: Die Vorgangsnummer im Feld Reference direkt neben dem Feld Queue eingeben und dann search klicken.

Welche Systeme brauchen wir?

  • Sunny
  • @comRes
  • IRIS.plus

FAQ`s

AKTUELL IN BEARBEITUNG

Wir haben für diverse Themen eine  FAQ Liste  zusammengestellt. Diese lebt, meldet euch daher bitte gern bei Jana, Nadine, Kristina für Anpassungswünsche

Vorgehensweise Bearbeitung

Flugänderung Paket Charter (En Bloc Move)

Bei Flugänderungen, welche über En Bloc Move in @comRes erfolgen, buchen wir ltur Vorgänge mit um. Hier gibt es einige Besonderheiten, die zu beachten sind.

Wichtig! Die ltur und Flyloco Vorgänge kannst Du in En Bloc Move an den Veranstalterkürzel und der Promotion erkennen:  Veranstalter TRS Promotion 0653, LOC Promotion 0643, 0644, 0645

Wie Du Dir eine Buchung aurufst findest Du hier >>>

Bitte folge der detaillierten Prozessanleitung:

Flyloco

Die Bearbeitung erfolgt analog TUI in En Bloc Move. Du erkennst die Vorgänge anhand der Promotion und dem Veranstalterkürzel.
Selektiere diese, um sie separat zu moven und nutze die regulären Notiz-Texte, sowie den Remark analog ltur. Eine Freischaltung zur gebührenfreien
Umbuchung/ Stornierung erfolgt nicht.

  • ein Verkehrstagswechsel ist möglich, sofern die Mehrkosten nicht 10% überschreiten.
  • ist eine Hotelanfrage erforderlich, nutze die Kontakte analog TUI. Externe Anbieter werden über Flyloco nicht angeboten.
  • ein Flughafenwechsel ist möglich. Flyloco - Kunden erhalten kein ZZF. Eine Zubuchung ist nicht möglich.
  • wenn keine Alternative im Charterbereich angeboten werden kann, storniere den Vorgang mit dem Notiz-Text "Flugmodifikation Storno-keine Alternative".
    Linienflüge können nicht als Alternative angeboten werden.

Pyton

Pyton Flüge sind direkt über die Homepage diverser lowcost Airlines gebucht, die dem carrier suggeriert, dass eine Endkundenbuchung stattgefunden hat. Tatsächlich handelt es sich aber um eine ltur Buchung (Pauschal, oder Nur Flug), welche für den Carrier nicht als solche ersichtlich ist. Bei Buchung wird eine sogannte Fake E-Mail Adresse generiert. Hier ein Beispiel:

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Wichtig zu wissen: bei der Bearbeitung dieser Flugänderungen dürfen wir uns nicht als Veranstalter zu erkennen geben!

Bitte nutze immer die Airlineliste! Hier sind zusätzliche Informationen, wie z.B. Passwörter etc. enthalten.

 

Besonderheit Pyton

  • wir bestätigen keine Änderungen
  • wir stornieren keine Pyton Flüge
  • wir beantragen keine Refunds
  • wenn Alternative vorgegeben ist, buchen wir diese ein.
  • Keine Alternative: wir prüfen, ob wir eine Alternative aus Sunny anbieten können oder den Vorgang stornieren müssen, eine Anleitung findest Du hier >>>
  • Sollte ein RSB die Fake E-Mail Adresse als Kunden E-Mail Adresse nutzen und diese landet dann bei uns:
    • bitte leite den Vorgang an FO-AYT zur weiteren Bearbeitung weiter
  • E-Mails zu allgemeine Informationen zum Flug (Check in, Corona Vorschriften, Einreisebestimmungen etc.) werden nicht an den Kunden weiter geleitet. Bitte schnell schließen.

Fluggeber Eurowings, Schauinsland, Bentour

Öffne die E-Mail des Fluggebers im Task Manager und prüfe, um welche Art von Änderung es sich handelt und setze diese um.

Bitte dabei auf folgende Besonderheiten achten:

Eurowings

Wenn wir den Eurowings Flug stornieren müssen, da keine Alternative oder im Ausnahmefall (z.B. Flugverschiebung um mehrere Tage) bessere Alternative aus dem eigenen Kontingent oder Linienflug buchen, beantragen wir über das Kontaktformular auf der Eurowings Internetseite die Erstattung des Flugpreises inkl. Steuern und Gebühren.

Achtung: Prüfe, ob es noch einen dazugehörigen Flug gibt, der nicht von der Stornierung/Änderung betroffen ist und somit nicht automatisch erstattet wird. Hier muss ebenfalls die Stornierung und Erstattung angefragt werden.

Schauinsland

Bei Schauinsland ist bei Flughafenwechsel und Verkehrstagswechsel zwingend eine Rückbestätigung erforderlich, damit wir keine Reminder erhalten.

  • Gehe über den Link in der Schauinsland E-Mail und bestätige die neuen Daten über den ausgewiesenen Link mit Schauinsland Buchungsnummer und Bestätigungspin, bei reinen Flugzeitenänderungen ist dies nicht erforderlich bzw. kein Link in der Email enthalten.

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Zwingend erforderliche Kundendaten, APIS, TSA

Wenn Schauinsland eine Email sendet und um die persönlichen Daten der Kunden bittet, da sie diese zwingend weiterleiten müssen:

den markierten Link nutzen und die Geburtsdaten der Kunden über das Formular melden.

Die Email im Taskmanager unter Unterstützung Zielgebiet, vor der Reise Rückfrage Zielgebiet ablegen.

Bentour

Hier ist keine Rückbestätigung auf die automatisierten Meldungen erforderlich. Sollten Alternativen mit Aufpreis angeboten werden, werden diese nicht akzeptiert - Ausnahme: Wenn Kunde sich bereits im Zielgebiet befindet.

Besonderheit Verkehrtagswechsel alle Fluggeber

Mehrkosten für Hotelverlängerung bei einem Verkehrstagswechsel über 10%  akzeptieren wir nicht, dann Storno!

Alternative Flüge über die OPS / Buchung von "Nullerflügen"

Wichtig zu wissen: Die Buchung solcher Flüge erfolgt nur in Ausnahmefällen, wenn z.B. die Pauschal-Vorgangs-Kunden aus ltur Verschulden stehen geblieben sind (kommt in diesem Fall über die OPS rein) oder nach einem Flugstorno von einem Veranstalter, wenn dieser uns keine Alternative anbieten kann und die Pauschal-Kunden sich bereits im Zielgebiet befinden - somit zwingend einen Flug benötigen. Sollte im TUI Kontingent nichts mehr angeboten werden können und die Flüge werden z.B. als Linienflug oder LowCost Carrier über die OPS direkt gebucht werden, entfallen die folgenden Schritte und wir setzen nur Remark + Buchungsmemo und teilen den Kunden oder dem Zielgebiet lediglich die Flugdaten und den Filekey mit. Sollten die Kollegen der Linienflug Abteilung die Linienflüge buchen und retrieven den Vorgang - die Kundeninformation über das Zielgebiet übernehmen wir als Flight Service.
WICHTIG! Wurde der ursprüngliche Flug über die 653 gebucht und es existiert ein NurFlug-Vorgang, muss dieser auf jeden Fall storniert werden.
Remark und Buchungsmemo sind zwingend erforderlich, damit die Kollegen, die die Fehlerlisten bearbeiten die Änderung nachvollziehen können, da die Buchung aufgrund des Stornos des NurFlug-Vorgangs dort landen wird.

  • in @comRes - analog TUI - über den Reiter Booking und by Agent den Flug buchen und folgende Dinge dringend beachten:
  • Zwingend die Agenturnummer 060918 nutzen und auf der Promotion 0625 als Component buchen
  • den Flugpreis NICHT auf null setzen!

 

Storno / Absage mangels Alternativen

Erhalten wir vom Fluggeber eine Flugstornierung ohne eine Alternative, prüfen wir gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit den ltur Linienflug Kollegen, ob wir selbst eine Alternative anbieten können. Beachte hierbei die Richtlinien in Bezug auf die Mehrkosten. Eine Anleitung für die Umbuchung auf eine eigene Alternative findest Du hier >>> Sollten wir nichts anbieten können, wird der Vorgang storniert und abgesagt.

Eine Anleitung für den Storno in Sunny findest Du hier >>>

Setze einen Remark in IRISplus und informiere mit dem Notiztext Flugmodifikation Storno - keine Alternative (FLCOA) und storniere den Pauschalvorgang und falls vorhanden den NurFlug Vorgang (Abgabeflug).


Bearbeitung MLTUR Queue

Die MLTUR Queue erfasst alle Buchungen mit Datenschiefstand zwischen sunny und @comRes; diese Vorgänge sind nicht automatisch retrievd worden. Den Prozess findest du hier>>>.

FIS Listen - unklar!

Flugzeitenänderung (FIS050) Eurowings

Mit den FIS-Listen erfolgt ein Abgleich der EW-Flüge innerhalb der nächsten 30 Tage zwischen der AS400 und dem Eurowings Buchungssystem.
Stimmen die Daten nicht überein landet die Buchung auf der FIS-Liste, die wir täglich erhalten.
Bitte zwingend den Filekey auf der EW website checken und vergleichen. Zusätzlich in der AS400 prüfen, ob es unter Filekey zusätzlich eine @comRes Vorgangsnummer gibt unter der bereits eine Alternative aufgebucht wurde.

Hier ein Beispiel:

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Die FIS-Liste enthält den Filekey, die alten und die neuen Flugdaten.
Hierbei ist es wichtig darauf zu achten, welche Änderungen sich ergeben haben. Es kann sich um einen Flugnummernwechsel, Flughafenwechsel oder Verkehrstagswechsel handeln, achte besonders auf neue Teilstrecken die als zusätzliches 3. Segment aufgeführt werden - wie im ersten Beispiel Rückflug nun über DUS.
In der Infozeile findest du zusätzliche Hinweise wie zum Beispiel:

  • FIS0022 Flugdaten prüfen, hierbei handelt es sich um Flugzeitenänderungen/Routings oder Flughafenwechsel
  • FIS0021 Verkehrstagswechsel - Achtung! Hierbei kann es sich auch um eine Flugzeitenänderung mit Ankunft am Folgetag handeln, da die Ankunftszeit ausschlaggebend ist
  • WSM0138 Flugstorno ohne Alternative - Achtung! Prüfe auf der Homepage welche Strecke betroffen ist und in AS400 ob eine Alternative über TUI Kontingent bereits eingebucht wurde (in IRISplus und AS400 ist die Vorgangsnummer des TUI Abgabefluges ersichtlich) - in diesem Fall kann die Buchung immer wieder auflaufen!
  • OW_0065 Änderung, die nicht über die Automatik laufen kann

Rufe dir die Buchung über den Filekey auf und bearbeite die Flugänderung gemäß Prozess in der AS400, @comRes und IRIS.plus. Falls die Buchung nicht in AS400 mit dem Filekey gefunden werden kann, Buchung mit der Vorgangsnummer aus der FIS-Liste aufrufen - diese im Feld Vorgangsnummer oben in der 6/11 eingeben.

Sollten wir nicht mit der Alternative einverstanden sein (insbesondere bei VTWs) nutzen wir das Kontaktformular auf der EW website und bitten um eine Stornierung der Flüge. WICHTIG! Wenn die Buchung in AS400 storniert wird, erfolgt KEINE Meldung an die EW über diesen Storno.

Weiterführende Prozessinformationen

Kunde ist im Zielgebiet

Wir nehmen keine Rückflug Umbuchungen vor.
Es gibt auch keinen "Notfall" analog X-TUI müssen die Kunden sich selbst einen neuen Rückflug kaufen / buchen, außer es handelt sich um einen TUI Protect Fall.
 

TUI Protect

Informiert uns das Zielgebiet, dass ein Kunde an Corona erkrankt ist und sich in Quarantäne begeben muss und somit seinen Rückflug nicht antreten kann, übernimmt die TUI die Kosten für die Verlängerung. Das Zielgebiet benötigt den Fluggrundpreis ohne Cyrus Zu- oder Abschläge, da sie diese zusammen mit den Hotelkosten erfassen müssen.
Es ist zumutbar, dass die Kunden bis zu 3 Tage nach Quarantäneende auf ihren neuen Rückflug warten müssen, erst im Anschluss wird nach alternativen Linienflüge (über die Linienflugabteilung oder ggf TUI OPS) geschaut.

Wir unterscheiden in folgende Szenarien:

  • Alle Paxe auf dem Vorgang benötigen einen neuen Rückflug und der ursprüngliche Rückflug ist noch nicht abgeflogen.
    Setze den Flug um, eine Anleitung findest Du hier >>>
  • Nur einzelne Paxe sind betroffen und der ursprüngliche Rückflug ist noch nicht abgeflogen oder bereits abgeflogen.
    Buche einen Nullerflug mit der Agenturnummer des Reisebüros analog der ursprünglichen Buchung und der TUI Promotion 0009. Setze die Flugkosten mit dem Modicode MANH / Änderung nach Hinreise komplett ab und teile dem Zielgebiet die neue Vorgangsnummer mit. 
  • Alle Paxe sind betroffen und der ursprüngliche Rückflug ist bereits abgeflogen.
    Buche einen Nullerflug mit der Agenturnummer des Reisebüros analog der ursprünglichen Buchung und der TUI Promotion 0009. Setze die Flugkosten mit dem Modicode MANH / Änderung nach Hinreise komplett ab und teile dem Zielgebiet die neue Vorgangsnummer mit. 

Bitte beachte:

  • Falls der Kunde ursprünglich Zug zum Flug gebucht hatte und dieses wieder wünscht, buche dieses mit dem Inventory Master hinzu.
  • Um alle weiteren Leistungen wie zum Beispiel Sitzplätze, Über - oder Sondergepäck etc. muss sich der Kunde selbst kümmern und die Kosten hierfür werden nicht von TUI Protect übernommen.

Stehenbleiber

Um Stehenbleiber kümmert sich die 24/7 Helpline. TUI OPS ist in Randzeiten ebenfalls zuständig.

Streik

Wir sind bei Streik verpflichtet dem Kunden eine Ersatzbeförderung zu stellen. Sofern uns eine Alternative vom Fluggeber vorliegt, übernehmen wir diese.
Anderenfalls suchen wir, gegebenenfalls mit Rücksprache mit der Linienflugabteilung und/oder der OPS, nach einer Alternative. Hierbei gilt die Mehrkosten möglichst
gering zu halten.
Bitte denkt daran, die NurFlug Gäste extra zu informieren, sie erhalten sonst keine Infos!
Erhalten wir einen Verkehrstagwechsel, passen wir das Hotel nicht an, sofern der Abflug bereits in der Vergangenheit liegt. In dem Fall informiert die Transfer Kollegen über die neuen Flugdaten und schreibt dem Hotel, dass das Zimmer gehalten wird.

Außerhalb unserer Servicezeiten werden sich die Kunde bei der Airport Helpline melden. Die Kollegen werden zusammen mit der OPS eine Alternative für die Kunden suchen.
Etwaige Mails vom Fluggeber in unserem Postfach finden dabei keine Anwendung.

Delay Reports

Wenn wir einen Delay Report mit Informationsauftrag von der TUI OPS erhalten und unsere Kunden über Transport Locate per Notiz informieren, müssen die ltur Promotions 0616/617/637 extra gezogen und separat informiert werden.
Achtung bei NurFlug Gästen, die lediglich einen TUI Abgabeflug gebucht haben. Diese Kunden müssen direkt per Mail informiert werden, da die Notizen aus @comRes nicht übermittelt werden. Die Mail-Adresse der Kunden ist in Midoco hinterlegt.
Sollte die TUI OPS eine Kunden-SMS verschicken, geht diese auch an die Ltur Pauschal Gäste. Auch in diesem Fall werden die NurFlug Kunden nicht informiert, da deren Kundendaten lediglich in Midoco hinterlegt sind und die TUI OPS auf diese somit nicht zurückgreifen kann.
 

Technik

Passwort zurück setzen / technische Fehler

  • Die Passwortvergabe (neu, oder zurück setzen bei falschen Eingaben) erfolgt über das Berechtigungsmanagement
  • Technische Fehler leitest du bitte über das Fehlertemplate in Jam an die Kollegen S4U Specialists

Ansprechpartner Fehlerprozesse

Hier findest du eine Übersicht

Ansprechpartner und Zuständigkeiten

ltur "URGENT" Kontakt

Ihr könnt ab sofort für TOP Urgent (sehr kurzfristige Buchungen oder halt fürs ZGB) folgende Adresse nutzen: lturteamleitungAYT@tui.de
Bitte gebt die Adresse nicht weiter und nutzt sie nur bei kurzfrist Buchungen oder groben Fehlern der AYT Kollegen.
Dem OPS und ZGB wurde die Adresse ebenfalls mitgeteilt.

Kunden Reklamationen per Mail

werden weitergeleitet an reklamation-intern@tui.de .

Neues Kontaktformular für RSB https://www.tui.com/service-kontakt/kontakt/reklamation-nach-ihrer-reise/

Rechtsanwaltschreiben & Solche von anderen Organisationen leite bitte an rechtsanwalt-reklamation@tui.de  weiter.

Weitere Info findest du hier >>>https://www.tui-knowhow.com/TUI_GASP...ion_einreichen


 

24/7 Airport Help Line

Die Hotline übernimmt bei kurzfristigen Ereignissen analog TUI die Abwicklung von ltur-Buchungen.

OPS

Die OPS ist analog TUI Prozess außerhalb unserer Servicezeiten (Mo-Fr 09:00 - 15:30 Uhr) Ansprechpartner und für die Abwicklung zuständig.

 

VA Preisanfechtung

sollten wir eine Veranstaltermeldung ( z.B. SIL ) erhalten, dass die Flüge aufgrund einer Preisanfechtung gestrichen wurden, bitte Rücksprache mit Stefanie Kolvenbach oder Kerstin Liepert halten, wie wir mit der Buchung umgehen sollen. Ggf. erhalten wir einen Umbuchungsantrag, den wir dann umsetzen, wie eine Modi / OVB.
ACHTUNG, Remark und Notiz dürfen nicht  "Preisanfechtung" beinhalten, sondern Modi oder OVB, da wir in diesen Einzelfällen die Preisanfechtung nicht an die Kunden weitergeben.